Los mexicanos llegan a pagar hasta 40 veces más que un británico por los servicios de telecomunicaciones, 80% no sabe por lo que paga.
El consumidor mexicano de telecomunicaciones es un usuario insatisfecho, pasivo, pero sobre todo abnegado a su proveedor, pese a que en promedio invierte en estos servicios el equivalente al 52% del salario mínimo y el 35% sólo en telefonía móvil. Y cuando se decide a migrar de compañía, termina por volver por deficiencias de su nuevo operador, estableció un estudio de Millward Brown.
En “Telecomunicaciones, crónica de un consumidor atrapado”, la consultora destacó el panorama adverso que enfrenta el consumidor mexicano en materia de servicios móviles, fijos, Internet y de televisión de paga, en una comparativa en la que además analizó a sus pares de otros seis mercados entre emergentes y maduros.
“México tiene un entorno con pocas opciones, una oferta limitada y una alta concentración en pocos participantes”, sostuvo Millward Brown en su investigación conseguida a lo largo de siete meses y entrevistas específicas sobre telecomunicaciones a 450 mexicanos, 80 de ellas a expertos del sector.
Inversión poco redituable y oferta pálida
Los operadores mexicanos invierten 50 centavos y los traducen en cuatro pesos, cuando en Brasil se invierten 30 centavos y se logran ocho; en Francia, 40 centavos resultan cinco pesos. En el Reino Unido, por cada tres centavos las telefónicas reportan cinco pesos ganados, como resultado de aguerridas estrategias de competencia.
os niveles socioeconómicos de menores recursos son los que ponen mayor atención sobre lo que consumen en telecomunicaciones, porque buscan más valor por lo que compran. Ocho de cada diez de ellos afirma que no recibe un servicio justo por lo que paga.
El 70% de los consumidores revisa su factura de servicios, pero un 80% no sabe por lo que paga. Un 18% “no tiene ni idea” de lo que paga por su servicio de telefonía celular, lo mismo ocurre con un 7% de Internet, 16% en telefonía fija y 23% también desconoce por lo que paga en TV restringida.
En materia de calidad de servicios, cinco de cada diez tienen problemas. Un 45% enfrenta continuas caídas del servicio de telefonía móvil, otro 40% reporta cobros indebidos; mala señal, un 60%; desconexión sin motivo, un 85 por ciento.
Y el 43% de los afectados está insatisfecho por la resolución del operador o de la autoridad tras interponer su queja. En este caso, el 23% de las quejas presentadas en la Profeco tienen que ver con servicios de telecomunicaciones, por arriba de las interpuestas contra la banca. Cuatro de cada diez usuarios no se siente respaldado de la Profeco.
Prefieren seguir con la misma compañía
A pesar de esta insatisfacción, sólo cuatro de cada diez usuarios estarían dispuestos a cambiar de proveedor y dos tercios de los consumidores llevan tres o más años con su actual compañía de servicios.
